Aug 15 2017

Kundenberatung im Sinne von persönlichen Interessen

„Online“ einkaufen hat viele Vorteile. Es ist einfach und unkompliziert und kann unabhängig von den jeweiligen Öffnungszeiten rund um die Uhr gemacht werden. Und auch örtlich ist der Käufer flexibel. Kein Wunder, also das Onlineshopping begeistert. Jedoch nicht vollkommen ausnahmslos. Denn unter bestimmten Umständen ziehen Verbraucher eine persönliche Beratung vor. Das zeigt das Beispiel des in Nordrhein-Westfalen ansässigen Unternehmens WK Wertkontor.

Warum persönliche Beratung wie bei WK Wertkontor immer noch überzeugt

Die Managementberatung Porsche Consulting hat in Zusammenarbeit mit Forsa eine repräsentative Studie durchgeführt, die den Zusammenhang zwischen Serviceleistungen seitens des Unternehmens und der jeweiligen Kundenzufriedenheit untersuchen sollte. Dabei kam heraus: Insbesondere dann, wenn der Verbraucher plant, mehr Geld auszugeben, wünscht er sich eine kompetente und freundliche Fachberatung. So ergab die Befragung, dass es ganzen 85 Prozent bei einem Kauf ab 500 Euro wichtig ist, beraten zu werden. Das gilt vor allem bei Möbeln, Computern, aber auch bei Luxusmode.

Individualität statt Verkaufsfloskeln

Damit die Kunden zufrieden nach Hause gehen, reicht es jedoch nicht nur aus, dass eine Beratung stattgefunden hat. Es kommt vor allem darauf an, wie die Beratung konkret abläuft. Das deutsche Unternehmen WK Wertkontor konzentriert sich hierbei vor allem darauf, die Beratung so individuell wie möglich zu gestalten und somit auf die persönlichen Wünsche und Fragen der verschiedenen Kunden einzugehen. Dass WK Wertkontor mit diesem Ansatz genau richtig liegt, bestätigt nun auch die Studie von Porsche Consulting und Forsa. Diese ergibt, dass sich ganze 74 Prozent während der Beratung vor allem Antworten auf gezielte Fragen wünschen. Standardisierte Verkaufsfloskeln kommen hingegen gar nicht gut bei den Kunden an. Vor allem persönliche Empfehlungen des Verkäufers a la „besitze ich selbst“ führen nicht zu einem erfolgreichen Abschluss. Nur 36 Prozent der Befragten stuften diese Anmerkungen als hilfreich ein.

Interessen einschätzen, Empfehlungen anpassen

Damit liegt die Vermutung nahe, dass es bei Unternehmen, wie WK Wertkontor vor allem darauf ankommt, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und ihn und seine Ansichten kennenzulernen. Denn Kunstgegenstände sind immer auch eine Art Widerschein des jeweiligen Besitzers – wer sich etwa für wissenschaftliche Zeitzeugnisse interessiert, ist mit großer Wahrscheinlichkeit entweder selbst im wissenschaftlichen Bereich tätig oder hat eine anderweitige Affinität zu diesem Bereich. Der Kauf eines Kunstgegenstands oder Faksimiles zum Selbstzweck findet eher selten statt. Dementsprechend verfolgen die Vertriebsmitarbeiter von WK Wertkontor das Ziel, Kunden Kaufempfehlungen zu geben, die sich mit deren Interessenbereich decken. Diesen herauszufinden ist am allerbesten im Rahmen eines persönlichen Gesprächs möglich.

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